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Las recomendaciones de terceros: pieza vital para influir en la opinión de tus clientes potenciales

El auténtico valor de tus servicios radica en el estado de opinión de tus clientes al respecto. Ahí el boca a boca juega un papel importante. 

Refleja la opinión de tus clientes en las acciones comunicativas que lleves a cabo. Por ejemplo, en tu página de Facebook, anima a que valoren tu servicio y dejen un comentario sobre el mismo.

También puedes pedirles que relaten su experiencia en plataformas que te interesen, como tu página de Facebook, o grabar pequeñas piezas de vídeo que luego cuelgues en tus redes sociales y luego promociones, seguido por un largo etc. Ya depende de tus recursos y de lo que estés dispuesto a invertir en ello.

Reseñas o reviews de Google My Business

Antes de empezar hablar sobre cómo realizar reseñas o reviews (en inglés) en Google My Business, comenzaremos por lo básico, explicar qué es una reseña y para qué sirve.

Las reseñas o reviews son pequeñas menciones, negativas o positivas, y descripciones que dejan los usuarios en Google sobre una empresa, restaurante, tienda, etc.

El objetivo principal de estas reseñas o reviews, que sirven tanto para los usuarios como para las empresas, es mejorar el posicionamiento SEO.

Es decir, Google, a la hora de posicionar una empresa u organización entre sus primeros resultados, sobre todo en Google Maps, tendrá en cuenta estas reseñas. Cuántas más reviews positivas, mejor posicionamiento tendrán.

Por lo que hace a los usuarios, estas les pueden servir si están pensado en contratar un servicio o adquirir uno de los productos que ofrece la empresa.

Gracias a las opiniones de otros usuarios, podrán decidir si quieren adquirir o no los productos o servicios que esta ofrece.

Una recomendación importante, escribir reseñas falsas no vale. Google es listo y siempre termina dándose cuenta. Hacerlo nos puede perjudicar en nuestro posicionamiento web.

Eficacia de las reviews en Google My Business

La finalidad de las reseñas o reviews es valorar o criticar un servicio, producto o negocio, para que de esta forma, una empresa pueda obtener un buen posicionamiento SEO y estar en las primeras entradas de Google. Este, intenta fijarse solo en las reviews positivas e intenta neutralizar las negativas. Aun así, es de suma importancia que no borremos ninguna reseña negativa, sino que es recomendable que la respondamos de la mejor manera posible, de esta forma, los usuarios verán que la empresa acepta cualquier tipo de crítica y que su intención es mejorar.

Las mejores reseñas son las de Google Business, puesto que contribuyen a conseguir una mejor posición dentro de las búsquedas de Google. Obtener opiniones positivas aumenta la presencia, credibilidad y confianza de una empresa o negocio hacia sus clientes o potenciales clientes. 

Maneras de hacer reseñas en Google

No existe un manual con la mejor manera de realizar reseñas o reviews, pero sí que encontramos una serie de recomendaciones para hacer o responder de forma correcta las reviews de los usuarios en Google.

 

Tanto en el caso de los usuarios a la hora de dejar una reseña, como en el de las empresas a la hora de responderlas, no debemos precipitarnos. Es importante medir las palabras y el tono que utilizaremos para evitar conflictos o malas interpretaciones. Por ejemplo, una mala respuesta por parte de la empresa, puede dañar su imagen y verse sumergida en una crisis de reputación.

La rapidez de respuesta por parte de las empresas puede suponer un plus, ya que querrá decir que se preocupa de su negocio y que la opinión de los usuarios es muy importante. No obstante, tal y como se ha comentado en el punto anterior, sin precipitarse. Además, no se puede olvidar de responder a las mala reseñas. Esto es importante para demostrar que se quiere mejorar o para disculparse frente a un usuario en caso de que esté descontento.

Recuerda a hacer respuestas breves y concisas. En caso de que haya muchas reseñas es mejor centrarse en las que supongan un beneficio real para la empresa. A continuación, dejamos un listado con recomendaciones para conseguir reseñas o reviews.

 

1# Animar a los clientes satisfechos a opinar sobre una empresa

El éxito de un negocio normalmente depende de sus clientes, por esto, la mejor estrategia de marketing es la recomendación de estos sobre los productos y servicios de la empresa.

 

2# Animar a los empleados, proveedores o colaboradores a opinar sobre la empresa

La opinión de los empleados también es fundamental, ya que los clientes siempre tienen muy en cuenta las condiciones laborales de los trabajadores de una empresa antes de contratar sus servicios o comprar su productos.

 

3# Animar a los usuarios a realizar una reseña o review a través de las redes sociales

Las redes sociales, gracias a su inmediatez y comunicación directa, son una gran herramienta de difusión tanto para clientes como empresas. Por tanto, estas pueden ayudar en la comunicación directa entre empresa y cliente.

También, es importante fomentar las geoetiquetas. Cada vez son más los que utilizan el geo etiquetado en sus redes sociales. Puedes promover hashtags y pedir a tus clientes que lo utilicen mientras indican que están en tu tienda. Es divertido y puede llegar a más persona.

 

4# Animar a escribir reseñas en el pie o footer de los emails o mensajes de Whatsapp

En los pie de página de los emails y al final de un mensaje de whatsapp se puede añadir un espacio dónde se animen a los clientes a escribir una reseña.

Se pueden utilizar frase como: “¿Qué te ha parecido este nuevo producto? y linkar el enlace directo a la sección de reseñas.

 

5# Ofrecer a cambio de una reseña códigos descuento

Ofrecer descuentos a los clientes puede ser muy beneficioso para la empresa, ya que se asegura una reseña, pero aparte también, que el cliente vuelva a consumir los productos o servicios que ofrece la empresa.

 

6# Mención o un artículo en el blog de la empresa a cambio de una reseña

Ofrecer a los clientes, a cambio de una reseña, un artículo o mención en la web de la empresa.  De esta manera, la empresa consigue una reseña y el cliente obtiene publicidad, mejorando así, el posicionamiento web.

 

7# Reseña a cambio de muestras de producto

A veces, los clientes pueden mostrarse reticentes a los nuevos productos o servicios que salen en el mercado. Ofrecerle una muestra y que realice una reseña sobre él, puede ser un gran beneficio para ambos.

 

8# Realizar un sorteo entre los usuarios que hayan publicado una reseña

Esta acción ayuda a conseguir muchas reseñas y, además, seguramente todas positivas.

Además, no puedes olvidarte de agradecer a los clientes la confianza que han aportado en el negocio o el proyecto online a través de sus opiniones y reviews. Existen diferentes técnicas de marketing muy originales que se enmarcan bajo una simple palabra: gracias. Quizás sea la herramienta más poderosa para fidelizar y seguir una buena relación con el cliente. Desde vídeos de agradecimiento a estrategias de mailing que recuerden al consumidor que estás ahí, si se nutren de la originalidad tienen más probabilidades de funcionar en un mercado cada vez más competitivo.

 

9# Poner un cartel en la tienda física

Colocar carteles animando a los usuarios que hagan reseñas o reviews puede ayudar a conseguir muchos más comentarios, y así, mejorar tu posicionamiento web.

Seguramente ya habrás hecho un juicio de valor antes de salir de un establecimiento ¿por qué no? Es una forma rápida, sencilla y divertida. Muchas tiendas tienen una pantalla a la salida con cuestionarios originales que invitan a valorar el servicio ofrecido.

En el caso de la industria turística, hay hoteles con ordenadores en las que su página principal es algún buscador hotelero donde pueden dejar sus comentarios y opiniones mientras se alojan en el hotel.

 

10# Destacar las reseñas o reviews en la web

Reserva una sección en tu web para destacar las opiniones, testimonios o reseñas positivas de tus clientes. De esta manera, se puede transmitir confianza y seguridad a potenciales clientes para que consuman los productos y servicios.

Gestionar reviews con comentarios negativo

A veces un comentario negativo nos puede conducir a una crisis de reputación, por esto, es de suma importancia contestar los comentarios negativos y gestionarlos de la mejor manera posible.

A continuación, os damos 5 claves para la gestión de este tipo de comentarios.

1# Rapidez y eficacia

Frente a una review negativa la rapidez de respuesta por parte del negocio es primordial. Normalmente este tipo de comentarios se tendrían que contestar entre 10 minutos y una hora.

Cuando un cliente pone una reseña negativa, en realidad lo que hace es llamar la atención del negocio mostrando su descontento, por tanto, se merece que lo atendamos con la mayor brevedad posible, y así, poder evitar una crisis de reputación.

2# Empatía con el cliente

Un cliente insatisfecho no es un enemigo, sino que realmente con su review nos está dando la oportunidad de mejorar e incluso fidelizar. Por esto, es muy importante demostrarle que entendemos su situación, tomamos nota de lo sucedido y que estamos intentando solucionar el problema para que no vuelva a suceder.

3# Gestionar la incidencia en un ámbito más privado

Es recomendable no reflejar públicamente todo el transcurso del tratamiento de la incidencia del cliente. Lo más relevante es demostrar que la empresa efectivamente atiende a sus clientes a través de los medios 2.0 y después, mostrar los resultados de su buena gestión.

4# Compensar al cliente

Es importante que el cliente note que nos preocupamos por su bienestar. Para ello, no está de más tener preparado algún tipo de compensación, que puede ser un trato de favor, o alguna ventaja exclusiva. Es una manera de convencerlo para que siga confiando en la empresa.

5# Demostrar que hemos aprendido la lección

Las críticas suponen a la empresa una oportunidad para mejorar. El feedback que aportan los clientes constituye una valiosa fuente de información, que puede ayudar a detectar errores y obrar en consecuencia.

 

Cómo eliminar o denunciar una reseña en Google My Business

En caso de que la reseña o review sea falsa o su finalidad sea la de hacer daño a la empresa, sin ninguna explicación ni justificación, existe la opción de marcarla como inadecuada. Esto lo podemos hacer con el enlace “Marcar como inadecuado” que aparece junto a cada reseña para informar de que el comentario no es apropiado. Una vez hecho esto, Google My Business comprobará si la reseña infringe o no sus directrices.

Para eliminarlas, modificarlas, o cambiar su intención disponemos de tres vías:

  • Contactar con el autor.
  • Responder de una manera correcta.
  • Marcarla como incorrecta.

La finalidad de Google My Business es que los usuarios o negocios obtengan puntuaciones, opiniones y recomendaciones que sean relevantes y útiles. Para ello, esta plataforma ha establecido un sistema que permita eliminar comentarios concretos que incluyan alguno de estos tipos de contenido:

1# Contenido inadecuado 

Conveniente no publicar reseñas o reviews que incluyan contenido ilegal, así como que no incumpla la política de contenidos de Google+. Las reseñas que contengan plagios también serán eliminadas.

2# Publicidad y spam

No se deben utilizar las reseñas o reviews para hacer publicidad, ni tampoco se puede publicar la misma reseña en diferentes lugares. Si se da uno de estos casos, el negocio tendrá derecho a borrar la reseña.

3# Reseñas no relacionadas con el negocio

Todas las reseñas que se escriben deben estar basadas en la experiencia personal, y no en la de otra persona, o que no estén relacionadas con el lugar concreto del que estás opinando.

4# No reseñar sobre el propio negocio

Las reseñas son solo valiosas cuando se escriben de forma honesta e imparcial. Por tanto, no es recomendable escribir reseñas sobre tu propio negocio ni sobre el lugar de trabajo. Además, nunca se debe ofrecer dinero a terceras personas para que escriban reseñas sobre nuestro negocio u opiniones negativas de la competencia.

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